Turystyka medyczna powinna zaspokoić potrzeby finansowe szpitali poza siecią – ale trzeba zadbać o jakość

Ostatnia aktualizacja 28 lipca 2022

Zwiększające się zainteresowanie turystyką zdrowotną jest uznawane za jedno z najważniejszych zjawisk występujących na rynku usług turystycznych. Wynika to głównie z przemian demograficznych i rosnącej świadomości zdrowotnej społeczeństw. Pojęcie turystyki zdrowotnej rozumiane jest jako ogół stosunków i zjawisk wynikających z pobytu i podroży osób, dla których głównym motywem i celem dominującym jest leczenie, poprawa lub zachowanie zdrowia.

Skala globalnych podróży medycznych

Kai Ruggeri, Ladislav Záliš, Christopher R Meurice, Ian Hilton, Terry-Lisa Ly, Zorana Zupan i Saba Hinrichs Tom 93, numer 11, listopad 2015, 785-789. Uwaga: Raporty zostały zidentyfikowane przez  przegląd literatury PubMed, EconLit, Google Scholar, baza danych Banku Światowego, Europa PubMed Central i EMBASE.

Mimo że istnieją różne rodzaje krajowych ośrodków kontroli jakości usług medycznych, nie mają one zastosowania w obrębie ruchu międzynarodowego, co zwiększa ryzyko powikłań mogących wystąpić po tym, jak pacjenci wracają do domu po przebytych za granicą zabiegach.

W artykule nie będziemy  zajmować się  turystyką medyczną z rodzaju:

Polska cenami usług medycznych z powodzeniem konkuruje z państwami bardziej i mniej rozwiniętymi. Ze względu na różnice kursów walut Euro i USD do PLN, usługi medyczne dla Amerykanina czy obywatela Europy zachodniej świadczone w Polsce są w wycenie atrakcyjne. Niestety jakościowo w światowych zestawieniach i statystykach polskie usługi medyczne już tak różowo nie wyglądają, choć da się odczuć, że to również wina słabego lobbingu  tych usług na świecie.

W Polsce często lekarz pojmuje jakość jako ucieczkę i obronę przed negatywnymi opiniami pacjentów na temat jego usług, zgodnie z założeniem: brak złych opinii  = wybitny specjalista. Niestety system ochrony zdrowia w Polsce jest tak skonfigurowany, że lekarz nie musi dbać nawet o jakość swoich usług, aby  w ramach np; refundacji Narodowego Funduszu Zdrowia – mieć pacjentów i pieniądze za nimi przychodzące. System jest nastawiony na ilość nie jakość.

Ceny w poniższej tabeli są przybliżone i nie zawierają kosztów podróży. Ceny opierają się na wielu czynnikach, takich jak: renoma szpitala, doświadczenie lekarzy, akredytacje, waluta

Ceny w USD (dolar amerykański) dane: turystyka medyczna, raporty OECD

Rodzaje turystyki zdrowotnej to:

1. uzdrowiskowa,
2. spa i wellness,
3. medyczna

Definicja

Turystyka medyczna to „dobrowolne przemieszczanie się do obcego państwa w celu poddania się tam planowanemu leczeniu (dla ratowania zdrowia i życia, czy poprawy jego jakości) z przyczyn finansowych, jakościowych lub z uwagi na niedostępność świadczeń w miejscu zamieszkania (brak personelu, wiedzy, sprzętu lub zbyt długi czas oczekiwania czy ograniczenia prawne) niejednokrotnie połączonym ze zwiedzaniem odwiedzanego miejsca”.

Ograniczenie się tutaj do turystyki międzynarodowej wynika z następujących przesłanek:

• Po pierwsze turystyka międzynarodowa ma wpływ na stan naszych stosunków finansowych z zagranicą, wpływając na saldo bilansu płatniczego. W szczególności w odniesieniu do systemu ochrony zdrowia ma to znaczenie, gdyż oznacza pojawienie się dodatkowych pieniędzy w systemie (niezależnie czy pacjent płaci za leczenie sam, czy korzysta z dofinansowania w ramach dyrektywy transgranicznej lub przepisów o koordynacji).

• Po drugie, w przypadku pacjentów zagranicznych mamy do czynienia ze szczególnym turystą, który ma inne potrzeby, np. w zakresie obsługi językowej. Aspekty te wydają się być nadal niedocenianie w przypadku usług medycznych. Co więcej, przy kreowaniu produktów dla pacjentów zagranicznych trzeba brać pod uwagę aspekty kulturowe, które nie występują w przypadku polskich turystów. Pacjent międzynarodowy stanowi spore wyzwanie i wymaga odmiennego podejścia nie tylko w zakresie obsługi, ale też promocji i metod pozyskiwania.

• Trzeci argument dotyczy ważnej motywacji wyjazdów poza granicę w celu skorzystania ze świadczeń medycznych z powodu ograniczeń prawnych. Występują one na terenie całego państwa, więc nie stanowią motywu podróży po własnym kraju.
• Po czwarte, jedna z głównych motywacji turystyki medycznej dotyczy aspektu kosztowego, a ceny danych świadczeń na terenie danego państwa są podobne (wprawdzie występują różnice, ale nie takie jak np. pomiędzy Indiami a USA. Również w zakresie oferowanych procedur i ich jakości rzadko występują znaczące różnice na terenie jednego państwa.
• Praktyka pokazuje, iż używa się tego określenia w ujęciu międzynarodowym.

Pozostaje pytanie, jak określić turystów krajowych przemieszczających się w celu skorzystania z usług medycznych. Zjawisko to jest szeroko znane w USA, a i w Europie jest coraz częste.

Wielu podróżnych podejmuje decyzję o leczeniu poza miejscem zamieszkania dopiero wówczas, gdy znajdują się w miejscu czasowego pobytu. W badaniach Wongkit i McKercher zostały wyróżnione cztery typy turystów medycznych w oparciu o cel wyjazdu i horyzont czasowy podjęcia decyzji o korzystaniu ze świadczeń medycznych. Aż dwie grupy zidentyfikowanych przez nich turystów („wahający się turysta medyczny” i „oportunistyczny turysta medyczny”), którzy stanowili w sumie 32% badanych osób, decyzję o leczeniu podjęli dopiero po przybyciu na miejsce. W praktyce może to oznaczać, iż do turystów medycznych możemy dotrzeć już ich goszcząc, a korzystanie ze świadczeń medycznych nie zawsze musi być wcześniej zaplanowaną aktywnością.

Badania te mogą skłonić do postawienia tezy, iż łatwiej jest rozwijać turystykę medyczną w regionach, które odznaczają się dużą intensywnością zagranicznego ruchu turystycznego. Wynika to z także z faktu, iż osoby będące na miejscu łatwiej przekonać do jakości świadczonych usług, mają one większe zaufanie, a także wiedzą już o dostępności komunikacyjnej i atrakcyjności regionu, które to też stanowią istotne determinanty przy wyborze destynacji turystyki medycznej (i są bardzo istotne dla osób towarzyszących pacjentom).

W Polsce do najistotniejszych województw z punktu widzenia turystyki przyjazdowej należą: dolnośląskie, małopolskie, zachodniopomorskie, pomorskie, mazowieckie. Z uwagi na obecność wielu często odwiedzanych miast na terenie województwa śląskiego, również ono wydaje się istotne.

Jeśli chodzi o strukturę turystów odwiedzających Polskę, to w 2015 roku podobnie jak w latach poprzednich najwięcej noclegów udzielono turystom zagranicznym przyjeżdżającym do Polski z Niemiec, którzy stanowili aż 36% turystów zagranicznych. W 2015 r. dzielono im 5 006,7 tys. noclegów, co stanowiło 26% wszystkich noclegów udzielonym odwiedzającym z zagranicy. Noclegi udzielone turystom z Wielkiej Brytanii w analizowanym roku stanowiły 7% wszystkich noclegów udzielonych turystom zagranicznym (951,4 tys.). Turystom z Rosji udzielono 375,5 tys. noclegów. Obserwujemy wzrost udzielonych noclegów turystom z Ukrainy – 646,3 tys. Udział noclegów udzielonych turystom z USA (558,1 tys. w 2015 r.) utrzymuje się na podobnym poziomie przez okres ostatnich 11 lat, tzn. ok. 4%. Podsumowując, spośród 5 689 570 turystów zagranicznych w turystycznych obiektach noclegowych, 26% stanowili Niemcy, 7% obywatele Wielkiej Brytanii, 5% Ukraińcy, po 4% z Rosji, Białorusi, Włoch, Francji i Norwegii, USA i po 3% ze Szwecji i Hiszpanii.

Poniższa tabela  przedstawia liczbę turystów zagranicznych w Polsce i odwiedzających jednodniowych w tys. wg kraju stałego zamieszkania w 2015 roku.

Tabela : Liczba turystów zagranicznych w Polsce i odwiedzających jednodniowych odwiedzająca Polskę w tys. wg kraju stałego zamieszkania w 2015 roku.

Ciekawych informacji na temat struktury turystów odwiedzających uzdrowiska przedstawia kolejna tabela. Jeśli chodzi o zakłady uzdrowiskowe, to wśród turystów zagranicznych korzystających z tego typu obiektów to na ogólną liczbę turystów 39 332 i 396 958 udzielonych noclegów do najliczniejszych grup należeli obywatele Niemiec. Pozostałe istotne grupy obcokrajowców przedstawiono w poniższej tabeli.

Tabela : Liczba turystów i udzielonych noclegów turystom zagranicznym w zakładach uzdrowiskowych w 2015 roku (powyżej 100 turystów).

Biorąc pod uwagę powiaty oraz miasta na prawach powiatu z największą liczbą udzielonych noclegów turystom zagranicznych w obiektach noclegowych oraz strukturę kraju ich pochodzenia to wyniki są przedstawione w poniższej tabeli

Tabela: Powiaty oraz miasta na prawach powiatu z największą liczbą udzielonych noclegów turystom zagranicznych w obiektach noclegowych wraz z częściową strukturą przyjazdów w 2015 roku.

Biorąc pod uwagę całą Polskę, to udział noclegów udzielonych turystom zagranicznym w ogólnej liczbie noclegów wynosił 19,3%, z czego do najistotniejszych rynków w skali kraju należą Niemcy: (36,4%), Wielka Brytania (6,9%) i Ukraina (4,7%).

Tak więc do najliczniejszych grup turystów w Polsce należą obywatele: Niemiec, Rosji, Ukrainy, Wielkiej Brytanii, Białorusi, przy czym są również regiony w których dominują obywatele Norwegii, Szwecji i Dani. Odnotowano także turystów z wielu innych państw, jednak ich udział jest stosunkowo niewielki, zarówno w skali kraju jak i regionów.

Odnosząc się do w/w wniosków  należy zwrócić uwagę na potrzeby zdrowotne obywateli z Niemiec, Wielkiej Brytanii, Skandynawii, Rosji, Ukrainy, Białorusi.

Niemcy stanowią przykład państwa o dosyć dobrze rozwiniętym systemie opieki zdrowotnej. Jednakże analiza systemu finansowania świadczeń medycznych oraz dotychczasowe badania na temat przyjazdów turystów niemieckich wskazują, iż jest to bardzo istotny rynek z punktu widzenia turystyki medycznej. Zgodnie z ostatnimi badaniami dotyczącymi turystyki medycznej wyjazdowej Niemców, poszukiwane przez nich usługi to: pobyty rehabilitacyjne i uzdrowiskowe (36%), a także zabiegi stomatologiczne (30%) oraz okulistyczne (14%)³⁰. Warto pamiętać, iż powodem atrakcyjności wyjazdów w celach zdrowotnych jest też możliwość ich połączenia z wypoczynkiem. Wśród motywacji wyjazdów znajduje się również możliwość skorzystania z usług, które są niedostępne w Niemczech.

Informacje na temat zapotrzebowania na usługi zdrowotne ze strony obywateli z Wielkiej Brytanii wskazują, iż dotyczą one głównie stomatologii, medycyny estetycznej, spa i wellness. Z uwagi na dużą liczbę Polonii nie należy jednak wykluczać zainteresowania rehabilitacją i ofertą szpitali.

Zważając na słabo rozwiniętą służbę zdrowia w Rosji, na Ukrainie i na Białorusi, szczególnego znaczenie mają na tym rynku usługi specjalistyczne z obszarów kardiochirurgii, ortopedii, neurologii, ginekologii, a także rehabilitacja, okulistyki i diagnostyki. Oferta uzdrowisk może być również atrakcyjna dla turystów z tych rynków.

Należy też podkreślić, iż w związku z przepisami dyrektywy trasgranicznej i długim oczekiwaniem na niektóre specjalistyczne zabiegi w określonych krajach, można przyjąć, iż również tutaj występuje duży potencjał. Warunkiem określenia zapotrzebowania na dany produkt jest jednak szczegółowa analiza danego państwa w zakresie finansowania procedur medycznych. Co więcej, występują duże różnice w czasie oczekiwania na dany zabieg w zależności od analizowanego regionu państwa, co też jest związane z potrzebą szczegółowej i specjalistycznej analizy.

Norweski system opieki zdrowotnej jest oceniany bardzo dobrze. W związku z czym wśród głównych obszarów poszukiwanych produktów, znajdują się te znajdujące się poza systemem ich finansowania. Do najistotniejszych można zaliczyć: rehabilitację, stomatologię, medycynę estetyczną, spa i wellness. Mimo, iż szwedzki i duński system opieki zdrowotnej nie są aż tak dobrze oceniane jak system norweski, można przyjąć, iż zapotrzebowanie z tych rynków jest podobne jak z rynku norweskiego.

Ponadto warto podkreślić, iż dana klinika zawsze jest atrakcyjną destynacją turystyki medycznej, jeśli oferuje unikatowe świadczenie medyczne, które są gdzie indziej niedostępne. W związku z czym, unikatowe usługi specjalistyczne będą atrakcyjne dla każdego z analizowanych rynków.

Jakie kryteria musi spełniać dana placówka medyczna, aby stanowić potencjalną destynację turystyki medycznej? 

Analiza dostępnych źródeł na ten temat, do których można zaliczyć przykładowo analizę potencjału turystyki medycznej w Berlinie i Brandenburgi, daje pewne wstępne wskazówki, jakie elementy należy wziąć pod uwagę.

Po pierwsze warto sobie zadać pytanie, na jakie zabiegi występuje potencjalne zapotrzebowanie ze strony wybranych rynków zagranicznych. Należy tutaj wziąć pod uwagę elementy, (które zostały przedyskutowane we wcześniejszych punktach), takie jak analiza występującej już struktury przyjazdów turystów (w tym turystów medycznych) oraz deficyty w zakresie opieki zdrowotnej na danych rynkach. Motywacje podjęcia leczenia w innym państwie to: niższe koszty świadczeń medycznych nieobjętych ubezpieczeniem zdrowotnym w państwie zamieszkania, długie kolejki na zabieg (szczególnie w przypadku możliwości uzyskania refundacji kosztów leczenia, np. w ramach realizacji dyrektywy transgranicznej), niedostępność świadczeń (brak procedur lub ograniczenia prawne). Tak więc pierwszym etapem oceny szans pojedynczej placówki powinna być ocena oferowanych usług pod kątem zapotrzebowania na nie ze strony pacjentów zagranicznych. Ważnym elementem będzie tutaj także oferowanie innowacyjnych metod leczenia, które nie są dostępne w innych placówkach w kraju i poza granicami.

Po drugie istotne jest położenie danej kliniki w dwóch wymiarach. Z jednej strony chodzi o położenie geograficzne i tutaj można wyróżnić takie elementy jak: bliskość granicy, kulturowe i polityczne uwarunkowania obecności danych grup obcokrajowców. Z drugiej strony chodzi o dostępność komunikacyjną w postaci lotniska międzynarodowego i/lub szybkich połączeń kolejowych. Doświadczenia innych państw wskazują, iż niezwykle trudno jest przekonać zagranicznego pacjenta do zmiany środka lokomocji, jeśli dany produkt medyczny znajduje się w miejscu potencjalnej przesiadki.

Trzecim elementem jest widoczność międzynarodowego charakteru placówki lub doświadczenia z pacjentami międzynarodowymi. W tym kontekście istotnym elementem jest strona internetowa i inne materiały informacyjne w języku ojczystym potencjalnych pacjentów. Znajomość języków obcych przez personel jest niezwykle ważnym kryterium. Zagadnienia związane z językiem obcym są jednakże wielowymiarowe i wymagają szczególnej i osobnej uwagi. Na międzynarodowy charakter placówki wskazuje też międzynarodowy charakter prowadzonych badań klinicznych. Międzynarodowa renoma placówki również wpisuje się w stopień uznania placówki za godną polecenia.

Czwartym kryterium branym pod uwagę w przytaczanych badaniach jest specjalizacja i działalność badawcza. Wydaje się jednak, że nie jest to czynnik konieczny, aby w polskich warunkach (z uwagi na charakter turystyki medycznej) dana placówka stała się podmiotem turystyki medycznej.

Piąte wymienione kryterium obejmuje odpowiednie wyposażenie kliniki. Dotyczy ono z jednej strony „oferty hotelowej kliniki” (przykładowo liczebność i wielkość pokoi, dostępność łazienek). Wydaje się, iż jest to właśnie przykład kryterium, którego uszczegółowienie ma sens tylko w kontekście obsługiwanej grupy docelowej. Inne wymagania mają pacjenci pochodzenia arabskiego, a inne pacjenci z Ukrainy. Z drugiej strony dotyczy to także wyposażenia w nowoczesny sprzęt medyczny.

Jako szósty element pojawia się „otwartość kulturowa”. Wydaje się, iż ten element jest również w odmienny sposób istotny, w zależności od narodowości pacjentów.

Kolejny element dotyczy sprawności procesów związanych z obsługą pacjentów zagranicznych. Można tu zaliczyć kilka elementów, wśród których na początku procesu istotna jest szybkość odpowiedzi na zapytania w języku ojczystym. Przyjmuje się, iż powinno zostać ono opracowane w ciągu 24 godzin. Kolejne elementy obejmują działania związane z pomocą w organizacji podróży i pobytu (także osób towarzyszących), pomocą przy załatwianiu formalności, możliwościami organizacji tłumaczeń, przebiegu procesu leczenia i dokonywania rozliczeń.

Podkreśla się znaczącą rolę biur międzynarodowych w sprawnym przebiegu procesów obsługi. „International Office“ stanowią jednostki organizacyjne wewnątrz struktury kliniki, które są odpowiedzialne za kompleksowe pozyskiwanie i obsługę pacjentów zagranicznych. Badania wskazują, iż w Niemczech, zyski z tytułu obsługi pacjentów zagranicznych są w placówkach posiadających takie jednostki aż siedmiokrotnie wyższe w porównaniu do klinik nieposiadających takich biur.  

Wydaje się, iż kluczowym kryterium jest dostęp do informacji. Z uwagi na fakt, iż w przypadku usług medycznych mamy do czynienia z asymetrią wiedzy na temat świadczeń medycznych pomiędzy świadczeniobiorcą a świadczeniodawcą, niejednokrotnie to wygląd strony internetowej albo usługi dodatkowe mogą zadecydować o wyborze określonej kliniki.

Pacjent zagraniczny powinien mieć możliwość znalezienia na stronie internetowej informacji na temat:

• • położenia kliniki i jej charakterystyki (liczba lekarzy, liczba łóżek, liczba pacjentów),
  • posiadanych oddziałów (szczególnie tych pokrywających się z zapotrzebowaniem ze strony wybranych rynków zagranicznych),
  • wyposażenia w aparaturę,
  • oferty z zakresu telemedycyny,
  • serwisu, a w szczególności pomocy w tłumaczeniu, pomocy w pozyskaniu wiz, transferu, organizacji programu turystycznego (też dla osób towarzyszących), dostępu do materiałów informacyjnych, umów, dokumentów wyjaśniających, diagnostyki i znakach informacyjnych w klinice w obcych językach, dostępu do szczególnej diety, możliwości odbycia modlitw, pokoi jednoosobowych z odpowiednim wyposażeniem, organizacji pobytu osób towarzyszących,
  • posiadanych certyfikatów,
  • osoby do kontaktu w danym języku.

Wnioski z badań dotyczących stron internetowych wskazują, iż:

• strony powinny zawierać linki do szpitali, klinik, notatek prasowych, ubezpieczycieli, hoteli, biur podróży,
• istotną rolę odgrywa szczegółowy opis świadczonych usług, informacje dotyczące możliwości konsultacji telefonicznej z lekarzem (lub chociaż pielęgniarką) przed zabiegiem (poprzez e-mail lub lepiej „virtual consulting room”),
• platforma powinna dostarczać kompleksowych informacji dotyczących zdrowia,
• główną funkcją portali jest wypromowanie usług, które powinny być poszeregowane w pięciu obszarach: brama do informacji medycznych, kontakt do powiązanych usług medycznych, wycena (szacowanie) i promocja usług, komercjalizacja i możliwości komunikacji,
• wśród informacji podawanych na stronach rzadko jest wskazywane ryzyko związane z wykonywanymi zabiegami,
• przy umieszczeniu informacji na stronach należy pamiętać o asymetrii wiedzy pomiędzy klientami, a oferentami,
• wskazuje się na istotę poprawności języka obcego używanego na stronach, gdyż ma to wpływ na ocenę kompetencji językowych personelu medycznego; zauważa się duże braki w tym zakresie,
• brakuje na stronach informacji o dacie ostatniej aktualizacji strony, co wpływa na obniżenie wiarygodności stron,
• niewiele stron wskazuje, ile osób jest zatrudnionych w danym obiekcie i jak duży jest obiekt; nie wystarczy informować o wysokiej jakości usług i pokazywać efektowne zdjęcia.

Jakie kryteria powinna spełniać placówka medyczna, aby z sukcesem móc pozyskiwać i obsługiwać pacjentów z zagranicy, czyli aby stać się destynacją turystyki medycznej?

Aby pogłębić wiedzę w tym zakresie przeprowadzono 6 wywiadów z ekspertami ds. turystyki medycznej w kraju i zagranicą w październiku i listopadzie 2015 r. Niewątpliwą zaletą tych badań było zaczerpnięcie wiedzy także od środowisk międzynarodowych, które przecież lepiej znają specyfikę swoich rynków.

Poniżej w skrótowej formie przedstawiono zidentyfikowane kryteria istotne dla szans placówki medycznej na rozwój w kierunku destynacji turystyki medycznej:

• Atrakcyjność turystyczna danego miejsca,
• Uznana destynacja turystyczna,
• Funkcjonowanie infrastruktury w mieście komplementarnej wobec turystyki medycznej, takiej jak centra zakupowe, oferta kulturalna,
• Jednostki organizacyjne wewnątrz placówek o dużych kompetencjach odpowiedzialne za organizację turystyki medycznej, Osoby posługujące się obcym językiem jako „native speaker”,
• Zoptymalizowane i działające procesy wewnątrz kliniki związane z obsługą pacjentów zagranicznych,
• „Usieciowienie” szpitali,
• Status placówki uniwersyteckiej (jako wzbudzającej większe zaufanie),
• Posiadanie w ofercie zestandaryzowanych zabiegów planowych, o nikłym wskaźniku powikłań,
• Rekomendowane przez osoby i instytucje (konieczność stworzenia zintegrowanej informacji medycznej),
• Renomowani specjaliści,
• Placówka o dużym potencjale (za wyłączeniem stomatologii) – duże placówki,
• Placówki umiejscowione w dużych aglomeracjach,
• Znaczenie lokalizacji zależy od problemu medycznego: „Im większy problem medyczny, tym mniejsze znaczenie ma lokalizacja”.

Tabela : Wybór kryteriów wpływających na gotowość przyjęcia pacjentów zagranicznych

żródło: Raporty i analizy: Ministerstwo Sportu i Turystyk, organizacji turystycznych, OECD, WHO